こんにちは、グリニッジの塚部です。 最近子どもと遊んでいてポケモン増えたなと話していたら、現在916種類もいるそうです。そして、なんとアンパンマンのキャラクターは1768体！びっくりですねー
さて、本日はフォローメールは何のために送るのか？という少し仕事よりのことを書きたいと思います。
なぜ？フォローメールの話しなのか
なぜ？急にこの話をしようと思ったのかというと、弊社ではらくらくーぽんというレビュー促進ツールを提供していまして、その中に商品の発送後にフォローメールを自動で送る機能があるのですが、最近、レビューを増やす目的のためだけに、フォローメールを送っている！というような店舗さまがどうも増えているような印象があります。
たしかに、レビューを増やすために、らくらくーぽんを導入いただいてフォローメールを送っているので当然と言えば当然なんですが、ちょっと目的と手段が逆になっていないかな？と感じるところもあり、今回この件について書くことにいたしました。
フォローメールの目的を考えてみよう
そもそもフォローメールって何ぞや？ですが、フォローメールは商品を購入いただいたお客様に対して配送後、無事に届いたかどうか？商品に問題がなかったかどうか？などアフターフォローを目的としたメールになります。
売って終わりではなく、ちゃんと届いて使ってもらうまでを店舗としてフォローするという姿勢がお客様にも安心感として伝わり、商品到着した時点でなにか不備などがあれば、すぐにコミュケーションがとりやすくなります。結果として対応の良い店舗だなと思っていただけるとリピートなどにつながることもあります。
しかし、そういったアフターフォローの目的を忘れてレビューを増やすためだけに送っていると思っていると、目的が逆転してしまい、フォローメール送ってるのに最近レビューが増えない！だから、フォローメールは辞めるという考えになってしまいます。
最近ではフォローメールの文章の中に「レビュー投稿をお願いします。レビュー投稿いただくと次回のクーポン差し上げます。」と一言入れることで、レビューを書くきっかけになりやすいため、【フォローメール＝レビューを増やすため】というような考えが定着しがちですが、主目的は、やはりアフターフォローであることを忘れないほうが良いでしょう。
フォローメールは気持ちが大切
らくらくーぽんをリリースして約5年経ちますが、リリース当初は、もともと手作業でフォローメールを送っていた店舗さまがほとんどでした。
もともと手作業で送られていた店舗さまのフォローメールの内容は、数ある店舗の中から選んでもらったことに対する感謝から始まり、商品が無事に届いたかの確認や、使い方が難しい商品であれば使い方の補足文章や動画のURLがあったり、アフターフォローが目的でした。
また、フォローメールの内容が充実している店舗の方が結果的にレビュー投稿率が高い傾向にありました。
フォローメールがきっかけとなりレビュー投稿をするということは、フォローメールを読んだうえでお客様はレビューを書くかどうか決めています。やはり親身になってくれている店舗、親切な想いが伝わる店舗の方がお客様も書いてみようと思ってくれるということです。
らくらくーぽんをきっかけに、フォローメールを初めて送るという店舗さまもたくさんいらっしゃいますので、らくらくーぽんでは、フォローメールのテンプレートも準備しています。
しかし、どうしてもどの店舗でも使えるように汎用的な内容にならざる得ないので、慣れてきたら、ぜひ店舗独自のオリジナルのフォローメールを作ってみてください！
実際に運営している店舗さまが書いた文章の方がお客様に伝わること間違いなしです。
まとめ
従来フォローメール送ることとレビューを増やすことに直接的な関係はありませんでした。
あくまでもフォローメールを送りたいという動機は顧客満足度を上げたいという想いがスタートです。なのでレビューが増えなかったらフォローメールを辞めるという考えとつながりません。
フォローメールでレビュー促進することで、たしかにレビューを書いてくれるお客様は増えます。しかし、フォローメールの目的はあくまでもアフターフォローであることを忘れないようにしましょう。
初めに想いがあり、手作業で行うのは大変だから、システムを使って自動化したい。という流れが大切ですね。
