こんにちは。
突然ですが、みなさんはお店にお問合せを送ったことがありますか？

今まで、不良品のお問合せや、対応の不備で使うものだと思っていましたが、良かった点や要望を伝えるといった使い方を最近はしています。

直接きもちをお店に伝えることでうれしい発見があったので、ご紹介いたします。

現場の成果を伝えられる

服屋の店員さんの対応が丁寧でよかったため、本部に伝えたいと思い、お問合せを送りました。

自分は一度店内を見てから、用があったら声をかける方が買い物しやすく、店員さんはそのような接客をおこなってくれました。
質問への丁寧な対応、取りにくい場所の服をとってくれる、セール時の計算方法など買い物の終了まで見ていただいたことなど、具体的にしていただいたことを記載しました。

また、ほめることだけが目的ではなく、この感謝の気持ちがその方の評価につながればいいと思って、具体的なスタッフの詳細と評価につなげてほしいことを書きました。

お店からの返事には、お店利用への感謝と、教育の成果がでていることがわかったと書かれていました。

どういうことかというと、コロナ禍で接客スタイルを変えていたようです。
以前のように距離の近い接客ができない中で、どうすればお客様に満足してもらえるのか考えながら教育をしていたそうです。
今回、直接「満足した」と聞けたことで、スタッフに教育が身についていること、しっかりと成果としてでていることに安心していました。

お返事がいただけたことがまず嬉しく、伝えたかったことが本部にも現場スタッフにもきちんと伝わったことも嬉しく、また同じ店に行ってみようという気持ちになれます。

要望を伝えられる

直接、ご要望を送るのも効果的です。映画館で映画を見ることが好きなので、映画館にも要望をよく送っています。

映画館に上映を延長してほしい場合、直接、電話や問い合わせで伝えることがいちばん効果的だそうです。
新作ラッシュで先のスケジュールが決まっている場合もありますが、それが終わったらまたいれてくれる場合や、隙間時間に上映をする場合も多くあります。

映画館で見たいけれど、平日昼しかやっていない。土曜の夜しかいけない・・・という場合は、土曜の夜の上映を希望する旨をぜひかいてみてください。
好きな映画はなるべく映像が良くて音響がいいシアターで見たいので、そのシアターをいずれ割り当ててくれないかと、自分は伝えています。

ひとりの意見なんて迷惑かもしれない、と考えるかもしれません。ですが、映画に関しては、今までやっていなかった時間にやってくれる！この時間なら見られる！という方がいると思います。

需要がある、ということを直接伝えることは、かなり影響があることです。

まとめ

ご要望を送る際にためらいがちですが、最終的な判断をするのは受取った側です。
なので、あまり気にせずにきもちを伝えたいということを中心に考えた方がいいでしょう。

また、良かった点に関しても、問い合わせの処理の負担にしたくはないため、読んでくれさえすればいい、お返事はどちらでも構わないことを必ず書いています。

自分が元気になりたいときに、お礼のメールを繰り返し見たり、またあらたに良かったお店にきもちを伝えたりしています。
実際、クレームを受け取ることはあっても、良かった点を声として受け取ることは少ないようです。

開発として自分が携わっているらくらくーぽんでも、お客様からいただいたご要望を実装しています。
どんな機能があればもっと使っていただけるだろうか、と話し合いますが、こういった機能があるとうれしいというお声があると、具体的に想像ができます。

また、サポート業務をしていた時に、お礼としていただいたメッセージを今もたまに見て、仕事のモチベーションアップにつなげています。
弊社システムを使ってくれるお客様がいると実感しやすく、よりよいものをはやく皆さんに届けられるように頑張っています。

送ったことが、読んでくれた方へのモチベーションアップにもつながれば嬉しいですね。
ぜひ、何か小さなことでも、満足したらその気持ちをお店に伝えてみてください！