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売れるネットショップのはじめかた

知っておきたい電話対応!

2018年01月24日 水曜日
知っておきたい電話対応!

ネットショップをしていれば、誰もが直面する電話対応。

苦手意識を持っている人は多いのでは?

そんな時アレを知っていれば、あなたももっとうまく対応できたはず!

今回は電話対応の4つのポイントについて教えます!

 

①声の笑顔を忘れずに!

顔が見えない電話対応の場合、話す内容よりも声の雰囲気の方が相手の印象に残りやすいと言われています。

これをメラビアン法則と言います。

ですので、当たり前なのですが、電話対応する際は明るく好感を持たれる声で対応しましょう!

 

『どうすれば、明るく好感を持たれる声になるのか?』

それは簡単です。“笑顔”で対応することです!

 

実は顔の表情の変化で声質も変わります。

しっかり口角をあげた笑顔の表情だと、声も明るく好感が持たれやすい声になります。

一流ホテルのオペレータも鏡で笑顔を確認しながら対応しています。

第一声は“声の笑顔”を意識して対応しましょう!

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②あなたの話し方は大丈夫?

どんなに声が明るく好感が持たれやすい声でも話し方で一気に不快にさせてしまう話し方があります。

あなたも知らないうちにやっているかもしれません!?

 

~語尾上げ~

語尾の発音を上げる話法。特に若い女性で多くみられます。

「ただいま〇〇は↑ 離席中ですので↑ 戻り次第改めさせていただきます。」

正しくは

「ただいま〇〇は↓ 離席中ですので↓ 戻り次第改めさせていただきます。」

 

~語尾伸び~

「ただいま〇〇は 電話中でしてぇ~

「営業時間は〇時までですぅ~

 

~言い出し癖~

えっとぉ~、〇〇

あのぅ~、〇〇

 

これら3つはビジネスシーンでは不快な上に、話し癖となっている人も多くいます。

使わないように気をつけましょう!

 

③聴く姿勢を感じてもらう!

電話の際は相手の話をとにかく最後まで聴いてあげましょう!

話の途中で口を挟むのはご法度です!

相手が話し終わるのを待って、用件を要約したものを伝えます。

違っていれば(相手の方から)説明を補足してくれますので、ここでまたじっくり聴きます。

この時、重要な単語などは言葉を言い換えずにそのまま繰り返すことを意識してください。

落ち着いて対応できる上に、相手からすると《しっかり話を聞いてくれている》という印象を抱きます。

見えないからこそ、この“聴く姿勢”がとても重要になるのです!

 

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④やわらぎ言葉の活用術

電話対応は時として、怒っているお客様からの入電もあります。

相手の感情が高ぶっているときは言葉づかいを間違えてしまうとさらに怒らせてしまいます。

言葉を意識するだけで相手の要求に対する反論や拒否、依頼などもスムーズに伝えられます。

“やわらぎ言葉”を使って、相手にやわらかくこちらの意思を伝えましょう!

 

反論:「おっしゃることはわかりますが、○○○。」

   「○○様のお気持ちはわかりますが、○○○。」

拒否:「お役に立てず、大変心苦しいのですが、○○○。」

   「残念ながら○○○。」

   「ご期待に添えず申し訳ありませんが○○○。」

依頼:「差し支えなければ○○○。」

   「大変恐縮ですが、○○○。」

   「お手数をおかけしますが、○○○。」

 

いかがでしたでしょうか?

ネットショップでは避けて通れない電話対応。

4つのポイントをおさえておけば、焦らず対応ができると思います。

いざというときに活用できるよう、しっかり備えておきましょう!


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