『会話の0.2秒を言語学する』を実務に活かす、CSの新しい改善ポイント

カスタマーサポートの仕事の中でも、特に電話での対応は「会話」を通してお客様の課題を解決していくものです。
日々忙しいやり取りの中で、「もっとスムーズに伝わる言い方はないだろうか」「このお客様にはどう反応すべきだったのか」と考えることは多いと思います。

先日、Xでバズっていたポストで気になった、『会話の0.2秒を言語学する』という本を読んでみました。

この本を通して、私たちが普段何気なく行っている会話の中に、驚くほど繊細な“技術”と“協働”があることを知りました。
そしてその多くが、カスタマーサポートの現場にそのまま活かせるのではないかと感じたため、印象の残ったポイントをまとめてみました。

■ 会話はキャッチボールではなく“共同作業”

『会話の0.2秒を言語学する』の中では、会話は単純な「言葉の投げ合い」ではなく、もっと複雑で繊細な共同作業であると語られています。

私たちは相手の話を「聞いてから考える」のではなく、
話を聞きながら同時に「次にどう返すか」を0.2秒単位で準備しています。

そのため、会話がスムーズに進むときには、
・間がちょうどいい
・相づちが自然
・話のテンポが合っている
といった要素が自然に揃っています。

この考え方は、カスタマーサポートの仕事そのものだと感じました。
私たちも常に「相手の次の一言」を予測しながら、最適な案内を組み立てているのです。

電話での相づちが早すぎると、相手の言葉を遮るように聞こえてしまい、
遅すぎると「聞いているのかな？」と不安にさせてしまうことがあります。

大切なのは、機械的に反応を早めることではなく、
相手のリズムに合わせて“反応の準備”を整えることなのです。

お客様が何かを考えているとき、私たちはつい沈黙を埋めたくなります。
しかし、本書を読んで気づいたのは、沈黙にも機能があるということでした。

焦って話し出すより、お客様が整理している時間を尊重したほうが、
結果的にスムーズに進む場面もあるため、過度に沈黙を恐れる必要はありません。

会話は共同作業だからこそ、「この理解で合っていますか？」と一致を示す行動はとても重要です。

難しく言うとメタ言語的な確認ですが、実務では
「つまり◯◯ということでしょうか？」
「念のため確認ですが〜」
のような一言です。

これは安心感を生むだけでなく、会話の迷子を防ぐ効果がありそうです。

経験を積むほど、お客様が次にどの情報を求めるかが見えやすくなります。
この予測はまさに、本書で言われる「0.2秒の会話準備」と同じ構造です。

先回りしすぎず、しかし必要な情報は自然に差し出す
このバランスが取れると、会話の満足度が大きく変わります。

本書を読んで、自分の対応で実践したいと思ったのは次の点です。

どれも技術というほど難しいものではありませんが、
意識するだけで会話の質が変わり、お客様の反応も自然と変わってくると感じています。

カスタマーサポートの仕事は、お客様と二人三脚で課題を解決する“会話の共同作業”です。
『会話の0.2秒を言語学する』は、私たちが無意識に行っているその作業に光を当て、
小さな“間”や“一言”の大切さを改めて教えてくれる本でした。

会話の背後にある構造を知ると、自分の対応の改善ポイントが自然と見えてきます。
お客様とのコミュニケーションをよりスムーズに、心地よくしたい方には、おすすめの一冊です。