カスタマーサポートの仕事の中でも、特に電話での対応は「会話」を通してお客様の課題を解決していくものです。
日々忙しいやり取りの中で、「もっとスムーズに伝わる言い方はないだろうか」「このお客様にはどう反応すべきだったのか」と考えることは多いと思います。

先日、Xでバズっていたポストで気になった、『会話の0.2秒を言語学する』という本を読んでみました。

この本を通して、私たちが普段何気なく行っている会話の中に、驚くほど繊細な“技術”と“協働”があることを知りました。
そしてその多くが、カスタマーサポートの現場にそのまま活かせるのではないかと感じたため、印象の残ったポイントをまとめてみました。

■ 会話はキャッチボールではなく“共同作業”

『会話の0.2秒を言語学する』の中では、会話は単純な「言葉の投げ合い」ではなく、もっと複雑で繊細な共同作業であると語られています。

私たちは相手の話を「聞いてから考える」のではなく、
話を聞きながら同時に「次にどう返すか」を0.2秒単位で準備しています。

そのため、会話がスムーズに進むときには、
・間がちょうどいい
・相づちが自然
・話のテンポが合っている
といった要素が自然に揃っています。

この考え方は、カスタマーサポートの仕事そのものだと感じました。
私たちも常に「相手の次の一言」を予測しながら、最適な案内を組み立てているのです。

■ CSに役立つ“0.2秒の視点”

① 反応の早さではなく「反応の準備」が大事

電話での相づちが早すぎると、相手の言葉を遮るように聞こえてしまい、
遅すぎると「聞いているのかな？」と不安にさせてしまうことがあります。

大切なのは、機械的に反応を早めることではなく、
相手のリズムに合わせて“反応の準備”を整えることなのです。

② 沈黙は決して悪いものではない

お客様が何かを考えているとき、私たちはつい沈黙を埋めたくなります。
しかし、本書を読んで気づいたのは、沈黙にも機能があるということでした。

焦って話し出すより、お客様が整理している時間を尊重したほうが、
結果的にスムーズに進む場面もあるため、過度に沈黙を恐れる必要はありません。

③ 言い換えや復唱は“会話の共同構築”を支える

会話は共同作業だからこそ、「この理解で合っていますか？」と一致を示す行動はとても重要です。

難しく言うとメタ言語的な確認ですが、実務では
「つまり◯◯ということでしょうか？」
「念のため確認ですが〜」
のような一言です。

これは安心感を生むだけでなく、会話の迷子を防ぐ効果がありそうです。

④ お客様の“次の質問”を予測すると会話がなめらかになる

経験を積むほど、お客様が次にどの情報を求めるかが見えやすくなります。
この予測はまさに、本書で言われる「0.2秒の会話準備」と同じ構造です。

先回りしすぎず、しかし必要な情報は自然に差し出す
このバランスが取れると、会話の満足度が大きく変わります。

■ 明日から使える簡単な改善ポイント

本書を読んで、自分の対応で実践したいと思ったのは次の点です。

• 相づちのタイミングを相手の呼吸に合わせる
• 相手の言葉からキーワードを拾い、言い換えて返す
• すぐに答えようと焦らず、一呼吸置いて正確な案内をする
• お客様が考えている時間を尊重する

どれも技術というほど難しいものではありませんが、
意識するだけで会話の質が変わり、お客様の反応も自然と変わってくると感じています。

■ まとめ：0.2秒の世界から、会話の本質が見えてくる

カスタマーサポートの仕事は、お客様と二人三脚で課題を解決する“会話の共同作業”です。
『会話の0.2秒を言語学する』は、私たちが無意識に行っているその作業に光を当て、
小さな“間”や“一言”の大切さを改めて教えてくれる本でした。

会話の背後にある構造を知ると、自分の対応の改善ポイントが自然と見えてきます。
お客様とのコミュニケーションをよりスムーズに、心地よくしたい方には、おすすめの一冊です。

今回は、私が社会人一年目から使い続けているlogicoolのMX Ergo Sというマウスについて紹介します。

MX Ergo Sの特徴

①トラックボール

MX Ergo Sの特徴は、まずなんといってもトラックボールマウスということです。

一般的なマウスとして思い浮かぶのは、マウスを机の上で動かしてカーソルを操作する光学式やレーザー式と呼ばれるマウスではないでしょうか。
MX Ergo Sはトラックボールマウスと呼ばれるタイプで、右手の親指でトラックボールをくるくる回してカーソルを操作します。

トラックボールの一番の利点は、腕・手首が疲れづらいということだと思います。光学式やレーザー式のマウスはマウスを動かす必要があります。マウスを動かす動作は、長時間パソコン操作をしていると知らず知らずのうちに腕や手首に疲労を蓄積させています。
トラックボールマウスの場合は、腕も手首も全く動かさずに指先だけで操作できるので、とても楽です。繁忙期で長時間の作業になっても、腕の疲労感に気を取られずに作業でき（てる気がし）ます。

また、マウスを動かす必要がないため、マウスのための机のスペースが少なくて済みます。近年はリモートワークも普及してきて家で作業することが増えているかと思います。家だと大きな机がなくて制限されたスペースの中で作業をしている方も多いのではないでしょうか。トラックボールマウスの場合、必要なスペースはマウスを置くスペースだけです。机が小さくても問題ないですし、机の上に物がたくさんあっても、トラックボールマウスを使うのには全く影響がありません。

②８つのボタン

MX Ergo Sの2つ目の特徴は、8つのボタンがあるということです。

通常の左クリック右クリックに加え6つのボタンがあり、この6つのボタンは専用アプリから自分の好きなアクションの割り当てが可能です。例えば、人差し指で操作する下記の位置の2つのボタンに、それぞれコピーとペーストを割り当てておけば、左手を移動させずにコピー＆ペーストが完結します。自分のよく使うアクションを割り当てて、作業効率アップさせましょう。

③人間工学に基づいた設計

MX Ergo Sの3つ目の特徴は、人間工学に基づき、人間が操作をするうえで疲れにくいように設計されているということです。

具体的に言うと、MX Ergo Sはマウスの角度を下記のように２段階で調整が可能です。

光学式やレーザー式のマウスはマウスを操作するときは、手のひらを地面と水平に近い角度にするかと思います。これが人間工学の観点からは結構負担があるらしく、MX Ergo Sはより人間が自然に操作できるように水平から20度の角度をつけられるようになっています。

懸念点

私はこのMX Ergo S激推しなのですが、一応懸念点もいくつかまとめておきます。

• 高い。
• 慣れるまで多少時間が必要。
• こまめに掃除が必要。

個人的には普段の仕事の効率アップにつながると思えば全然安い投資だと思いますし、そのほかの懸念点も大したことないです。それよりも、前述のメリットの方がはるかに上回っていると感じています。

一度使ったらもう離れられないマウス

私はもう５年近くこのマウスを使っていて全然現役で使えていますが、もし壊れたとしてもこのマウスを購入すると思います。一度使ったらほかのマウスには戻れないです。

今までトラックボールを使ったことのない方も、ぜひ、購入検討してみてください。

▶logicool MX Ergo S 公式ページはこちら

皆さんは日々生活を送っている中で、憂鬱な気分になってしまうことはありませんか？私は過去にそうなってしまったことがあり、対処の方法が分からず、仕事にも影響があって苦労しました。その中で考え方と行動によって改善することができたため、一部をご紹介させていただきます。

100点満点を目指さない

100点満点の理想通りの自分でないとダメなんだと心に決めてしまうと、100点を取った次も100点を取らないと許せない、余裕のない状態になってしまいます。そんな時は合格ラインを60点にすることで心に40点分の余裕が生まれます。誰だってミスはしますし、次に同じようなことが起きないようにして、点数を上げられるように行動すれば良いだけです。そんな60点の自分自身を認めてあげることです。

また、現代はSNSなどで有名人や友人の情報を簡単に見ることができます。それに影響されて、もっと頑張らないとなどと考えてしまうこともあります。誰も同じ境遇や環境で働いている人はいませんし、100点は人それぞれです。自分自身は日々頑張っているので、他人の情報は「それはそれ」と考えるようにしましょう。

見える化と開き直り

現代人は将来への「漠然とした不安」を抱えるようになっており、私もまさに抱えていました。この不安を解消するために「今」の時間軸に集中することです。
「今に集中」と言われてもどうしたら良いか分からないと思いますが紙に書き出して「見える化」してみましょう。

ここでは、多くの人が日常で抱えがちな一般的な悩みを例として挙げてみます。

①上司から指示された資料を作成したけど、機嫌が悪くてチェックが厳しいかも…
②来月の資格試験に受かるだろうか。
③来週末に実家に帰るけど、また親から「子供はまだか」とか言われそう。
④友達の会社が経営悪化して倒産しそうと聞いたけど、うちは大丈夫かな。
⑤最近、夜の寝つきが悪くなってきた。

開き直りとしては
①は上司の機嫌なので自分ではどうしようもありません。人の機嫌は環境で変化するので、そこに気を取られても無駄で、考える必要もありません。
③の結婚や子供に関する親の干渉は数日でどうすることもできないので悩む必要がありません。
④の会社の経営状況については自身のポジションでできることがあれば、やるだけで無理ならば、悩むことはありませんし、実際に給与遅延や未払いがあったら考えて動けばいいことです。

今できることは
②は受かる為には勉強するしかありませんので、今できることです。
⑤は生活習慣で改善できるかもしれません。寝る前や布団に入ってからのスマホを触っていたのを、寝る1時間前にはやめるなどができることです。

このように自分がどうしようもできないことは書き出した紙に×を付けるくらい切り捨てるようにして、自分でコントロールできる部分は取り組むようにするとすっきりすると思います。

一人で抱えない

人は誰でも調子が良かったり、悪かったり好不調の波があります。
その中でも悪いことがあった時の方が大きく感じやすいはずだと思います。
例えば「1000円を奢ってもらった喜び」と「1000円を落としてしまったショック」だと
恐らく1000円を落としたショックの方が大きいのではないかと思います。
悪いことがあるとそれをずっと引きずってしまい、「人生がうまくいかない」と思い込むケースもあります。
そのような時には「悪い気持ちを吐き出す」ことです。
他人に悩みを聞いてもらうのは恥ずかしいことはないので、家族、友人など身近な人に話をしてみましょう。

このように紹介した考え方と行動は一例ですが、これを実践するだけでも憂鬱な気分が減るのではないかと思います。メンタル面を改善することで仕事のパフォーマンスも変わると思いますので、興味がある方はぜひやってみてください。

ご無沙汰しております。高橋です！
産休、育休と長いお休みをいただき、4月に復帰いたしました。

久しぶりの出勤時はあたたかく迎え入れていただき、
変わらぬ会社の雰囲気に安心と嬉しさがこみあげてまいりました！！

今回は出産前、育休中、復帰後のお話を少しさせていただけたらと思います！

出産前（産休前）

妊娠後期、お腹も大きくなり、行動や生活がしにくくなる時期、在宅ワークに救われました。
（同時に、第一子妊娠時も同じ環境に感謝していたことを思い出します…！）
何かあっても自宅からであればすぐに病院にいけるので、出産予定日が近づいてきても
不安なく、仕事をすることができました。

出産後（産休・育休中）

次女は予定日より約2週間早く、元気に産まれてきてくれましたので、
産休に入ってからあっという間の出産でした！
長女の時はコロナ禍で一人での出産でしたが、今回は夫に付き添ってもらったので心強かったです。
産後は家族が増え、とても賑やかな日々を過ごしておりました。

今回は二人目の育児、長女の時で経験済みのことや慣れていることはあるものの、
やはりまた違った大変さもあるものですね。
二人同時の発熱や、同時のイヤイヤ不機嫌タイムなど…
世のお母さん達、毎日お疲れ様です！！

復帰後

休業中も定期的に連絡を取っていたため、復帰後も自然と職場の雰囲気に戻ることができました。
リモートで顔を合わせていたのも大きかったです。

復帰後も引き続き在宅ワークに救われております！
保育園の送り後スムーズに業務に入れる、お昼の休憩時間にちょっとした家事をこなせるなど。。
とても働きやすい環境で会社には本当に感謝しております。

感謝の気持ちを忘れず、これからまた会社やお客様のお役に立てるよう頑張っていきたいと思います！

グリニッジの営業部ではいま自己分析診断が流行っています！
グリニッジでは全員がストレングスファインダーを受検しており、個々の強みをいかすためのツールとしてこういった診断ツールはいまトレンドになっています。

ストレングスファインダーについては以前の社員ブログでも詳しく紹介していますので、ぜひこちらものぞいてみてください！

ストレングスファインダーを受検した結果

以前の記事をみてストレングスファインダーについて皆さんが理解したところで
私の受検結果を見ていただくと…

1.調和性
2.適応性
3.社交性
4.親密性
5.収集心

同時期に他の社員も受検しましたが、納得の結果だったようです。

私自身の結果をまとめると…
「人とのつながり」を大切にしながら、柔軟で調和的、そして知的好奇心の強いタイプのようです。

確かに、人とのつながりはすごく大切にしていますし、知らないことは調べて知っていきたいという気持ちは強くあるかもしれません。

さらに気軽に自己分析を楽しんでみた

MBTI診断を試し、休憩時間に個々の特性を共有して盛り上がりました！

MBTI診断はこちら

私の結果は…

仲介者
INFP型の性格
仲介者（INFP）は控えめ、または静かそうに見えるかもしれませんが、心の中は情熱であふれ、生き生きとしている人たちです。
独創的かつ想像力豊かなので、色々な空想をしながら、さまざまな会話やストーリーを作り上げることが好きなタイプでしょう。
INFP型の性格

総合的にまとめた結果

最大の強み
 「その場の空気と人の心を理解し、安心を生むこと」
弱みの根源
 「相手の感情を優先しすぎて、自分が後回しになること」

なるほど…当たっているじゃないか…そう思います。
もっと細かくまとめると

人との調和・共感・つながり を何より大切にする人。
 柔らかく温かい雰囲気があり、相手の気持ちを深く感じ取れる「調和型サポーター」タイプ。
直感や価値観を重視しつつ、状況に応じて柔軟に動き、人を助けたり支えたりすることに喜びを感じる。人から「話しやすい」「落ち着く」「優しい」「安心する」と言われることが多い。

こうやってどんどん紐解いてみると、自分が考えている特性に近い気がすると思いました。

まとめ

診断した結果を見て自分の傾向はこうだ！相性が合う！というコンテンツとして楽しむのも一つですが
結果を基にこのタイプの人とはこんな接し方をしてみようなど、円滑なコミュニケーションを取るために役立ててみるのもアリかもしれませんね。
ただ、診断にとらわれずに相手と会話して相手を理解することも忘れずにいたいところです。

様々な診断ツールを使って社内で交流を深めていて、すこしお楽しみ感覚のところもご紹介しましたが、こういった社内の柔軟なコミュニケーションからより良く、快適になるようなシステムの開発・提供をしていきたいと私自身考えています。

皆さんも受検・診断して自分と向き合って、コミュニケーションのツールとしてみてはいかがでしょうか。

こんにちは！
普段は開発業務を行っている古関です。

会社のとあるプロジェクトの取り組みとして、この度
Instagram（インスタグラム）のビジネスアカウントを開設することになりました！

今回アカウント開設に至った経緯としては、新サービスの認知度を上げることが目的でした。ではなぜインスタグラムなのかというところです。

なぜInstagramなのか？

数あるSNSの中で、今回Instagramを選んだ理由は大きく2つあります。

1️⃣ 商用利用ができること

Instagramでは、企業やブランドが公式にビジネスアカウントを運用でき、
商品やサービスの紹介、キャンペーン告知、フォロワーとの交流などが行えます。

2️⃣ ユーザー数の多さ

国内外ともに利用者が多く、幅広い層に情報を届けやすいというメリットがあります。
特に20〜40代を中心に利用されており、ビジュアルで訴求できる点も魅力です。

Instagramの利用目的は「認知拡大」

今回はBtoB向けの直接営業ではなく、より多くの方に「新しいサービスの存在」を知ってもらうことを重視しています。
そのため、EC運営会社だけでなく、その運営に関わるさまざまな立場の方々にも届くよう、Instagramを活用していく予定です。

上の画像は「マーケティングファネル」と呼ばれるもので、お客さまが商品やサービスを知ってから購入するまでの流れを段階的に示したモデルです。

ファネル（＝漏斗）の形のように、最初は多くの人が関心を持ち、段階を進むごとに購入へと至る人が絞り込まれていくイメージです。

一般的に、Instagramは購買前後の段階に大きな影響を与えるといわれています。
その中でも、今回私たちがInstagramを活用する目的は、購入前の段階である ①Awareness（認知を広げる） と②Interest（関心を高める） の部分に注力し、多くの方に新サービスを「知ってもらい」「興味を持ってもらう」ことです。

意識していくこと：エンゲージメント率

アカウントを運用していく中で、1つ意識したいのがエンゲージメント率（Engagement Rate）です。

これは、投稿に対してどれだけユーザーが反応してくれたか（＝いいね・コメント・保存など）を示す指標です。

この数値を意識する理由は、単にフォロワー数を増やすことよりも、“どれだけニーズを把握できているか” 確認していきたいからです。

リアクションを確認しながら、サービス開発にいかしていけたらと思います！