テレワーク時の電話対応について

テレワークを実施するに当たり大きな壁となる電話対応。
最終的に電話対応を行う社員に携帯電話を支給して対応することとなりました。

今回はその経緯をお話します。

ビジネスフォンの機能で対応

テレワークを実施した時に、どのような形で電話を受けるか、掛けるか、その方法を考えました。
まずは、個人の携帯電話からビジネスフォン経由で電話を掛けたり受けたりすることができるのかを調べました。

当社で利用しているビジネスフォンの機能を確認したところ、これはできることが確認できました。

電話を受けるとき

当初は全社員一律にテレワークを実施したわけではなく、交代交代でテレワーク勤務をしていました。
そのため、会社にかかってくる電話は出社している人が電話に出ます。
これをビジネスフォンから各個人の携帯に転送することで、会社にいるときに取り次ぐのと同様にお客様からの電話を取次ぐことができました。

難点は、社員の携帯電話に転送すると2回線(お客様が会社に掛けている回線・会社から個人の携帯に掛ける回線)使ってしまうことでしたが、当社ではそこまで電話が重なることはありませんでしたので、お客様が電話を掛けてもつながらなくなるような問題は起きませんでした。

電話を掛けるとき

個人の携帯から電話を掛けるときもビジネスフォンの回線を使って掛けることができました。
つまり個人の携帯電話から会社の電話番号でお客様に電話を掛ける、という状態です。
特に契約の変更などは行わず、ビジネスフォンの機能としてついていたものを利用しています。

しかし、ここで問題が起きました。
携帯電話からビジネスフォンの回線を使った場合、同時に複数の電話が掛けられないことが使ってみてからわかりました。

さすがに同時に電話が掛けられないとなると、対応が難しくなってしまうため、ほかの方法を考えることになりました。

全面テレワークへ

そういったことを試している間に情勢は悪化していき、全面的なテレワークを考える必要が出てきました。
全面テレワークとなると社員は基本的に出社しないため、電話を受けることに対しても先程のビジネスフォンでの対応では難しくなります。
そこで、全面的なテレワークに向けて、電話応対の方法の新たに検討することにしました。

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