保証/サポートの重要性について

こんにちは、中田です。

皆さんは、商品の購入やサービスへの加入を検討する際、
「購入/サービス加入後の保証やサポート」面で判断されることはありますか?

自分は今まであまり気にしたことがなく、
商品やサービスの機能面でしか比較検討してこなかったのですが、
先日、素晴らしい購入後の保証サービスに出会ったので、ご紹介したいと思います。

まずは、我が家のソファをご覧ください。

写真だと分かりづらいかもしれませんが、
中のポケットコイルが飛び出し、座ると痛い状況に、、、
仕方なく、新しいソファへの買い替えを検討することにしました。

そんな中、ニトリのオンラインサイトを見ていると、
「ソファ5年品質保証」の文字が飛び込んできました。
「あれ、我が家のソファもニトリで買ったけど、何年前だ、、、?」
調べてみると、約3年半前。ばっちり保証期間内でした。

とはいえ、なんだかんだで保証対象外になるだろうなーと思いながらも、
淡い期待を込めて、ニトリ公式サイトの問い合わせフォームへ質問してみました。

すると翌日には近隣店舗の担当者の方から電話連絡があり、
ソファの現物確認に来てくださるとのこと。
故障カ所を一緒に確認し、対応内容は後日お伝えしますということだったのですが、
なんと、、、

同一の新品商品と全交換いただけることになりました!

保証対象外か、もしくは壊れたクッション部分だけの交換などを想定していたので、
手厚い保証サービスに大変感激しました。

しかも対応が迅速・丁寧で、物は壊れたのに、使っていて気持ち良くなるほどのサービスでした。
・問い合わせから保証対応が決まるまでにかかったのは3日程度
・現物確認に来てくださった方、電話対応の方、どちらも対応が非常に丁寧

かつ、今回は同色商品が在庫切れのため、納品までに日数がかかるという理由で、
他の色を選ぶことが出来ました(部屋の模様替えも楽しめることに、、、!!)

結果、次回もニトリで買おう!という購買意欲が非常に掻き立てられました。

購入後の保証やサポートは、企業側にとっては負担となる面もあるかもしれませんが、
リピーター/継続利用者を増やすためには、なくてはならないものだと実感した出来事でした。

また売っているのは同一の「モノ・サービス」であっても、
それを扱う「人」のスキルや応対によって、
顧客の満足度も大きく左右されるという点も改めて感じました。

皆さんも、何か新しい商品の購入やサービスへの加入を検討する機会があれば、
「購入/サービス加入後の保証やサポート」面 も比較・検討材料に入れてみてはいかがでしょうか?

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